总编辑有话说｜人都快没气了还讲流程？银行的冷血，比规则更可怕

《华夏早报》“总编辑有话说”专栏评论

文/董哲

亲属用轮椅推病人到柜台取钱被拒，家人：说不出话嘴角流血，人快没气了。银行：不知道是不是本人意愿不能取。（2026年4月26日 新浪新闻）

端着冷冰冰的规矩，轻飘飘一句“无法确认本人意愿”，就将绝望的一家人拦在银行柜台外，半点变通的余地都不肯留。

这哪是按章办事，分明是拿着规则当盾牌，冷血到漠视人命。

银行向来最擅长双标：储户存钱时，不管金额大小、手续繁简，工作人员热情周到，怎么存都合规；可等到储户急用钱、甚至救命钱时，立马换了一副面孔，流程卡得死死的，规矩摆得严严的，这也不合规，那也有风险，横竖都是储户的不是。

一个濒临死亡、连呼吸都费力的人，怎么清晰表达取款意愿？难道非要让弥留之人硬撑着坐直身子，一笔一划签字、清清楚楚按手印，才配得上银行所谓的“合规”？难道非要等人死了，才肯承认这是紧急情况？

所谓的风险防控，从来不该是冷血的借口。银行死守流程、规避自身责任，将所有麻烦和风险都转嫁给无助的家属，把冰冷的制度凌驾于鲜活的生命之上，这不是严谨，是傲慢，是麻木，是对人性底线的公然践踏。

这些年，银行折腾普通人的荒唐事早已屡见不鲜。行动不便的老人被硬生生抬进银行网点，只为办一个简单业务；忘记密码，即便本人在场，也得走繁琐流程，耗上半天时间；各种奇葩证明层出不穷，非要让人证明“我是我”“我妈是我妈”。

一桩桩、一件件，看似是流程严谨，实则是服务意识彻底沦丧，是银行机构端着架子、不把民生疾苦放在眼里的傲慢。规则本是为了守护秩序、保障权益，可到了某些银行这里，却成了刁难普通人的工具，成了推卸责任的盾牌。

规则是死的，人是活的，文明社会的基本底线，从来都是生命高于一切。当规则与生命权、健康权发生冲突，规则必须无条件让步，这不是破坏秩序，是守住最基本的人性。

银行柜员死守规矩不敢变通，背后是机构扭曲的考核与追责体系，是怕担责、怕麻烦、怕影响自身利益的私心。可手握服务民生的权力，不是用来卡脖子、摆架子的，是帮人解燃眉之急、渡人生难关的。

面对垂危病人，多一点人性化的绿色通道，多一点远程核实、第三方见证的灵活方式，真的有那么难吗？难的从来不是流程优化，而是银行骨子里不愿放下的傲慢，是早已麻木的共情能力。

邢台银行这起事件，不是个例，是整个行业僵化作风的缩影。一纸流程，锁住的是救命钱，寒透的是万千百姓的心，践踏的是整个金融行业的公信力。

要整改的从来不止是几条业务流程，更是深入骨髓的冷血与傲慢。别再让冰冷的规矩，逼死走投无路的普通人；别再让本该暖心的金融服务，变成扎向普通人的刀子。

人命关天，规矩再硬，也硬不过人心，硬不过生命至上的基本道义。

（作者系华夏早报社副总编辑）

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